რატომ გაძვირდა ღიმილი?
კვლევებზე დაყრდნობით, ყოველი ცუდი მომსახურების დროს დამქირავებელი საშუალოდ მომხმარებლის 50%-ს კარგავს, საუკეთესო მომსახურებით კი იძენს მხოლოდ 10%-ს.
გასულ საუკუნეებში უცხოელი მოგზაურები აღფრთოვანებული წერდნენ, რომ ქართველი კავკასიაში გამორჩეული და განსაკუთრებით თავაზიანი იყო. დღეს კი დედაქალაქში, სადაც ოდითგანვე თავი მოჰქონდათ, რომ "თბილისი იყო ურთიერთობა", ღიმილი და თავაზიანობა უკანმოუხედავად წარსულს ბარდება...
შარშან სისხლძარღვების პრობლემის გამო ერთ-ერთ კლინიკაში მივედი. ფეხი მქონდა გასივებული და სიარული მიჭირდა. ხანგრძლივი დატვირთვის შემდეგ აუტანელი ტკივილი მეწყებოდა. მიუხედავად ამისა, ერთი კვირა ამაოდ ვიარე გამოკვლევებზე, დამატარებდნენ სართულიდან სართულზე... როდესაც გატანჯულმა და ტკივილისგან გულშეღონებულმა ვიკითხე, როდის მოეღებოდა ბოლო ჩემს წამებას, სადაზღვევო კომპანიის ე.წ. ოჯახის ექიმმა ამრეზით მიპასუხა, სუსტი ნერვები გქონიათ, უმჯობესია, ჯერ ამაზე იმკურნალოთო!.. არადა, ექიმს უპირველესად საუბრით უნდა შეეძლოს პაციენტის დამშვიდება. "ჩემი ოჯახის აიბოლიტს" კი ჰიპოკრატეს ფიციც დაავიწყდა და თავაზიანობის ნორმებიც, რაც პირდაპირ აისახება მომსახურების ხარისხზე და იმ ორგანიზაციის პრესტიჟსაც ვნებს, სადაც უხეში და უტაქტო პერსონალი მუშაობს.
დიდი ხანია ცუდი მომსახურება პრობლემად არის ქცეული სავაჭრო ქსელებშიც, სადაც კონსულტანტების ორი კატეგორია არსებობს: ერთი, რომელსაც მიაჩნია, რომ უკეთესს იმსახურებს, მაგრამ ბედმა არ გაუღიმა. ამიტომაც შინ, კარადის თავზე შემოდებული ორი (ხშირად - წითელი) დიპლომი უხუნდება, თვითონ კი იძულებულია ჩვენ (მისი გადმოსახედიდან, სნობებს) მოგვემსახუროს. ასეთებს აღიზიანებთ ისეთი მყიდველი, რომელიც მაღაზიის კუთხე-კუნჭულს დაივლის, მაგრამ მოსაწონს ვერაფერს ნახავს. თურმე "ნიჭიერი" კონსულტანტები მყისიერად ცნობენ, ვინ არის მყიდველი და ვინ არა და საკუთარ გამჭრიახობაში დარწმუნებული მუშაობენ პრინციპით: - "თუ რამე გინდა, ისედაც იყიდი, თუ არა და შენი ნერვები არ მაქვს"...
არსებობს მეორე კატეგორიაც, რომლებიც ძირითადად, ცნობილი ბრენდების მაღაზიებში მუშაობენ და რადგან ბრენდის რეალიზაციას ახდენენ, მიაჩნიათ, რომ ბედმა სხვაზე მეტად გაუღიმათ და შესაბამისად, მაგარი ტიპები არიან. მიუხედავად იმისა, რომ მათ მენეჯერმა მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტების ასათვისებლად ძვირიანი ტრენინგკურსი გაატარა, მაინც ზარმაც, თავხედ, მაგრამ მათი ჭკუით "კაი ტიპებად" რჩებიან.
იოლი წარმოსადგენია, უცხოელი დიზაინერები ან მათი ბრენდმენეჯერები ქართულ ფრანჩაიზებს რომ გაეცნონ, რა ხასიათზე დადგებიან. მეტიც, რა ხასიათზე დააყენებენ კომპანიას, რომელმაც ბრენდის გაყიდვის უფლება შეისყიდა. მოგეხსენებათ, ევროპული მომსახურების სფეროში თავაზიანობასა და ღიმილს უმთავრესი და უდიდესი მნიშვნელობა აქვს. მარტივი ჭეშმარიტებაა, რომ უხასიათო და უტაქტო გამყიდველი ვერ შეძლებს თუნდაც ყველაზე ცნობილი ბრენდის კარგად რეალიზაციას, 10 მყიდველისგან, შესაძლოა, მხოლოდ სამთან გაუმართლოს, უმრავლესობა გაექცევა და არათუ მისგან, ბრენდმაღაზიისგანაც სამუდამოდ პირს იბრუნებს.
ერთი ჩემი ახლობელი ბარსელონაში ყოფნისას სავაჭრო ცენტრში სწორედ მაშინ "გამოიჭირა" ბრენდმაღაზიის კონსულტანტმა ქალ-ვაჟმა, როცა ცენტრის დატოვებას აპირებდა და თვალის დახამხამებაში დაახარჯვინა სრულიად გაუთვალისწინებელი 1.000 ევრო. იმ სამოსით კი, რომელიც კონსულტანტების რჩევითა და "ტკბილად მოუბარი ენით" შეიძინა, დღემდე იწონებს თავს. თბილისში კი დღემდე ამაოდ დაეძებს კონსულტანტებს, რომლებიც არათუ კვალიფიციურობით, პოზიტიურობით და ღიმილით მაინც გამოირჩევიან...
რა განაპირობებს მომსახურების ასეთ დაბალ დონეს საქართველოში და რატომ არ იღიმებიან ქართველი კონსულტანტები. ამ კითხვით პროფესიონალებს მივმართეთ.
ფსიქოლოგ და ბიზნესტრენერ ეკატერინე ფუტკარაძის აზრით, ცუდ მომსახურებას რამდენიმე ფაქტორი განაპირობებს, მათ შორის - არამოტივირებული მომსახურე პერსონალი; არასწორად განსაზღვრული სამუშაო მოთხოვნები; მომსახურე პერსონალის პიროვნული თვისებები; დამქირავებლის არასწორი დამოკიდებულება მომხმარებლის მიმართ და სხვ. პრობლემის მოსაგვარებლად, სწორად უნდა შეირჩეს კადრები. სამსახურში აყვანისას უნდა დადგინდეს, რა პიროვნული თვისებების მატარებელია კანდიდატი... უნდა განემარტოს, რომ მომსახურება არ გულისხმობს მომხმარებლისთვის მხოლოდ პასუხის გაცემას ან მოთხოვნილი პროდუქტის მიწოდებას. პერსონალი მობილიზებული უნდა იყოს თავაზიანი მომსახურებისთვის... დამქირავებელმაც კარგად უნდა გააცნობიეროს, რომ კონკურენტულ გარემოში თვითდამკვიდრებისა და გამარჯვების წინა პირობა სწორედ მომსახურების ხარისხია.
ეკატერინე ფუტკარაძე: - სამოგზაუროდ წასვლის წინ ინტერნეტში სასტუმროს ვარჩევდი. ასეთ დროს ვინტერესდები მომხმარებელთა კომენტარებით. ერთგან წავიკითხე: "ხშირად მიწევს სამსახურებრივი მივლინება. ერთხელ ერთ-ერთ ქვეყანაში ცნობილი ქსელის სასტუმროში დავბინავდი. იმის გამო, რომ ხერხემალი მაწუხებს, ორთოპედიული ბალიში მოვითხოვე. მომიბოდიშეს, არა გვაქვსო, თუმცა, ნახევარი საათის შემდეგ მომიტანეს. ორი წლის შემდეგ სხვა ქვეყანაში, იმავე ქსელის სასტუმროში დავბინავდი. ზუსტად ნახევარი საათის შემდეგ, ისე, რომ არც მითხოვია, ორთოპედიული ბალიში მომიტანეს", - წერს ერთ-ერთი მომხმარებელი, რომლის მონაცემებიც, როგორც ჩანს, შენახული ჰქონდა სასტუმროს ქსელს. ეს იმას ნიშნავს, რომ საუკეთესო კომპანიებში მომსახურების სტანდარტული ნორმებით აღარ კმაყოფილდებიან, ცდილობენ, რაღაცით გადააჭარბონ სტანდარტს, ასე გახდნენ კონკურენტუნარიანი და მუდმივი მომხმარებელი შეიძინონ. დარწმუნებული ვარ, ის ორთოპედიული პრობლემის მქონე სტუმარი ძალიან ბევრ ახალ კლიენტს შესძენდა ისედაც ცნობილი სასტუმროების ბრენდს...
კლიენტის კმაყოფილება მნიშვნელოვანია ნებისმიერი ორგანიზაციის წარმატებისთვის. პოზიტიური ძვრები საქართველოში შეინიშნება, მაგრამ ეს არასაკმარისია. დამქირავებელთა ნაწილი მომსახურე პერსონალისთვის სპეციალური ტრენინგების ჩატარებაში უკვე დებს ინვესტიციას, მაგრამ ზოგი თვლის, რომ ეს ტყუილი ხარჯია, არადა, პირიქითაა, კარგმა კონსულტანტმა შესაძლოა კლიენტს (იმ წუთისთვის) აბსოლუტურად დაუგეგმავი შენაძენი გააკეთებინოს, რომელიც მას მომავალში გამოადგება და ისიც მადლიერი დარჩება და აუცილებლად კიდევ მიაკითხავს ამ მაღაზიას.
კვლევებზე დაყრდნობით, ყოველი ცუდი მომსახურების დროს დამქირავებელი საშუალოდ მომხმარებლის 50%-ს კარგავს, საუკეთესო მომსახურებით კი იძენს მხოლოდ 10%-ს. ამასთან, ქართველი მომხმარებლის მოთხოვნები გაიზარდა - საზღვრები გახსნილია და უკვე ვიცით, რა არის კარგი მომსახურება. გარდა ამისა, ადამიანებს გვჩვევია ფაქტების განზოგადება და თუ ქსელური კომპანიის ერთ-ერთ ფილიალში განაწყენდა მომხმარებელი, ემოციას მთელ ქსელზე განავრცობს, ამ ამბავს ბევრჯერ გაიხსენებს და არაერთხელ უამბობს ნაცნობ-მეგობრებს.
უდიდესი მნიშვნელობა აქვს იმასაც, თუ როგორ რეაგირებს მომსახურე პერსონალი მომხმარებლის ჩივილზე. აგრესიით პასუხობენ, იგნორირებას უკეთებენ თუ ითვალისწინებენ... თუკი გაანალიზდება მომხმარებლის ჩივილი და მის მოთხოვნებს გაითვალისწინებენ, მომსახურების ხარისხი მნიშვნელოვნად ამაღლდება.
დასასრულ, შეიძლება მომსახურე პერსონალი სრულად აკმაყოფილებდეს მომსახურების სტანდარტებს, მაგრამ მომხმარებელზე შთაბეჭდილებას მაინც ვერ ახდენდეს ან პირიქით, არანაირი ტრენინგი გავლილი არ ჰქონდეს, მაგრამ მომხარებლისთვის სასურველი კონსულტანტი იყოს. ყოველთვის უნდა გვახსოვდეს, რომ მომსახურება მხოლოდ მაშინ ჩაითვლება საუკეთესოდ, თუკი ის ბუნებრივია, გულიდან მოდის!
P.S. არა მაქვს ილუზია, რომ ამ სტატიის დაბეჭდვის შემდეგ, მაღაზიებში, ბანკებში, კლინიკებში და ყველგან, სადაც მომსახურებაა მთავარი ფუნქცია, პირზე ყველას ღიმილი ექნება გადაფენილი, მაგრამ ვიმედოვნებთ, მენეჯერები გაითვალისწინებენ, ჩვენს რჩევებს. გახსოვდეთ, უფლება გვაქვს და გაკვირდებით.
P.P.S.S . და კიდევ, არა "მადლობააა!", არამედ "გმადლობთ!"
ეკა ლომიძე
წყარო: გაზეთი "კვირის პალიტრა"